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关于媒体监督忻州邮政网点服务质量的情况说明

2015-11-06 21:53:21 来源: 作者: 评论:0 点击:

核心提示:近日,有媒体陆续对原平市邮政分公司、忻府区邮政分公司个别网点对客户服务不到位、管理不到位的事件进行了公开报道,在社会上造成了不良影响,严重损坏了邮政的品牌形象。中国邮政集团公司忻州市分公司(简称:忻州邮政分公司)高度重视,立即对事件进行了调查核实,并做出了相应处理。


  近日,有媒体陆续对原平市邮政分公司、忻府区邮政分公司个别网点对客户服务不到位、管理不到位的事件进行了公开报道,在社会上造成了不良影响,严重损坏了邮政的品牌形象。中国邮政集团公司忻州市分公司(简称:忻州邮政分公司)高度重视,立即对事件进行了调查核实,并做出了相应处理,现就有关情况做出如下说明:
  一、事情经过
  经核实,10月19日下午,原平客户李某前往原平市邮政分公司永康北路所营业窗口查询办理定期存款事宜,当时该客户情绪激动,但身为窗口服务人员的边某,没有以积极、耐心的服务态度安抚客户,平息事态,妥善处理,反而在客户口气不好的情况下,与客户发生言语冲突,而且争吵激烈,态度恶劣,这与规范服务要求格格不入,而且背离了邮政服务宗旨,严重影响了忻州邮政的整体形象。
  10月23日上午,忻州城区一客户到达忻州市七一南路支行兑付汇款时,正值该网点的绿卡汇兑网出现异常,无法正常办理业务,随即,当班柜员将网络异常情况上报市分信息设备维护局,当班柜员向客户耐心地做了解释,并请客户预留联系方式,如系统恢复正常后即通知客户到网点兑付,当时客户未留任何联系方式离开。约一小时后,系统恢复正常,但客户未留联系方式,无法告知客户。
  11月2日下午,客户到达忻州市公园街支行兑付汇款时,正值该网点的绿卡汇兑网又出现异常,无法正常办理业务,当班柜员又将网络异常情况上报市分信息设备维护局,当班柜员也很着急地向客户耐心地做了解释,同时请客户预留联系方式,以便系统恢复正常及时与客户联系兑付,当时客户未留任何联系方式离开。约两个小时后,系统恢复正常,但客户未留联系方式,无法告知客户。据悉,上述两个网点因系统故障引起客户不便的提示,客户到达两个网点的当日已分别在窗口对外通知。
  二、整改情况
  忻州市分公司召开紧急专题会议,迅速责成责任单位原平市分公司和忻府区分公司深入剖析,严查整改,对相关人员给予经济处罚。
  原平市分公司责成永康北路负责人和当事柜员立即与客户取得联系,并带来客户在9月20日办理存款的相关凭条核实,凭条上存期一栏的填写内容确实为6个月,非经办业营业员操作失误。就此事向客户李某做了沟通并致歉,取得了客户的谅解,同时,客户李某用实际行动支持原平市分公司工作,又在永康北路办理了一等存款业务。原平市分公司对永康北路柜员边某未严格遵守、执行规范服务的标准和要求,在服务过程与客户发生不雅的言行,处以1000元经济处罚,并责成其下岗培训;对永康北路负责人苏某未认真履行岗位职责,处罚500元,并在全公司通报批评。同时,原平市分公司将10月19日发生的问题及处理情况专门分别向原平市纪委、原平市委宣传部进行了汇报。
  忻府区分公司专门登门拜访了客户,就绿卡汇兑网系统运行异常给客户造成不便的原因和内部生产作业组织情况如实向客户再次说明和致歉,并取得客户谅解。对七一南路支行、花园街支行的2名网点负责人履职不到位分别给予500元的经济处罚,对七一南路支行、花园街支行2名当班柜员分别给予500元的经济处罚,并全部停职检查,在全公司通报批评。并组织专人对忻府区所有储蓄网点的业务系统和通信线路进行一次全方位的检测整改,对隐患问题进行深入排查,遏制隐患的滋生和蔓延。本着“想客户之所想,急客户所之急”的原则,万一在系统运行异常时,通过开通“急付款”通道,能够方便客户及时办理兑付汇款。此外,忻府区分公司将上述发生的问题及处理情况专门向忻州市银监局办公室进行了汇报说明。
  上述事件的发生,也暴露了目前我公司管理中存在的缺失和漏洞,“换位思考”的服务理念不够强,服务术语不够规范,与客户解释沟通不够到位,为客户提供更多、更好、更方便的人性化服务不够到位。为此,忻州邮政分公司从两方面开展整改,一方面已责成原平市分公司、忻府区分公司迅速组织全体从业人员对照《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》的要求,围绕深入践行“以客户为中心”,开展一次“我是谁”大学习、“依靠谁”大讨论、“为了谁”大整改专题教育活动,全公司人员人人谈体会,人人齐发言,对照不足,举一反三,及时整改。一方面,责成市分信息设备维护局对全市所有储蓄网点的网络运行、故障报修、应急服务开展大排查、大整治活动,并与三大网络运营商签订专线协议,确保在营业网点的网络异常时,能够启动相关应急预案,切实加强服务应急管理,
  在今后的工作中,忻州邮政作为国家重要的社会公用事业和通信基础设施,将进一步提升从业人员的服务技能,进一步规范和约束从业人员的管理,继续为全市党、政、军、学校、团体和社会公众提供方便、快捷的邮政服务,为服务地方经济发展、惠及民生不遗余力做贡献。
  借此,感谢媒体对邮政工作的关注和监督;感谢客户中肯、宝贵的建议;欢迎社会各界的监督和批评。
 
 
中国邮政集团公司忻州市分公司
                       二O一五年十一月五日

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